接遇マナー

お客様の対応

客が来たとき
・　「いらっしゃいませ」
・　電話中の場合、軽く会釈する
・　執務中の場合、手を止めあいさつする
　※機密文書を扱っている場合、それは伏せる

客を待たせるとき
「少々お待ちくださいませ」と言うだけではなく、理由や待ち時間なども伝える
特にアポのあった客には、はっきりと丁寧に伝える

名刺を出されたとき
丁寧に両手で受け取り、会社名と名前を確認
返す場合、渡す場合、上下を正しく向けて渡す（相手から見た目線）

名刺を出されないとき
会社名、名前、用件、アポイントメントの有無を丁寧に聞き、確認する

面会人を指名されたとき、されないとき
指名があるときは必ず本人と連絡を取って支持を受ける
指名がないときは、用件の内容から判断して担当の部署の人に指示を仰ぐ

名指し人が不在のとき（会議中）
不在の理由、帰社予定時間（会議終了予定時間）を伝える

用件を聞いておくとき
必ずメモを取り、復唱して確認する
日時や数量には特に注意

一度に多数の来客があったとき
来社の順序に従って、公平に対応する。
その際、連絡は敏速に取り、待たせる時間をできるだけ短くするようにする

対応中に電話がかかってきたら
客に「失礼します」と断ってから受話器を取り、話は要領よく短く
急ぎでない電話の場合は、折り返す

客を案内するとき
客の斜め前を歩く
エレベータでは、先に入り入り口（操作盤の前）に立ち、客を奥に入れる
出るときはお客様が先

客を部屋へ入れるとき
ノックしてドアを開けて客を入れる
入ったら客の座る位置を手で示す

客が帰るとき
丁寧に頭を下げて見送る
必要に応じて声をかける
「ごめんくださいませ」「ありがとうございました」「失礼いたします」など

紹介のしかた
・　紹介をしてもらいたい人から先

・　複数の場合
　　　　親しい人→年齢の近い人→社会的地位の低い人の順

・　目下を目上に　　　　〜様です　　〜部長です

・　新入社員を上司に

・　他社を訪れた場合、訪問したほうが先に同行者を紹介する

・　社内の人→客
　　　※来訪者から先に名刺を受け取った場合でも、まず、社内の人から紹介する

• ぜいたくな服装や装身具は身につけない
• 品格のある奥ゆかしい服装・髪型・化粧を心がける